1樓：波士商學教育
酒店服務水平:
酒店軟體質量即酒店的服務水平，是酒店服務質量的核心內容。良好的、令顧客滿意的服務，可以在一定程度上彌補酒店硬體質量方面的不足。酒店的服務水平主要包括服務人員的個人形象及素質、服務人員的服務技能和服務技巧、服務人員的服務效率和應變能力、酒店服務專案的沒置以及酒店環境衛生狀況等因素。
這些因素綜合起來就構成了酒店軟體質量。
酒店服務人員的個人形象和素質對顧客的情緒有直接的影響，因而也就直接影響著酒店的服務質量。服務人員的個人形象包括儀容儀表、文明禮貌和服務態度。酒店服務人員著裝是否整潔、化妝是否得當、服務用語是否規範、儀態舉止是否大方、在服務過程中是否始終保持微笑和熱情，都直接影響顧客對酒店服務質量的評價。
酒店各部門對服務人員的服務技能和服務技巧的要求是不同的，但無論是哪個部門的服務人員提供的服務水平．都必須達到酒店所規定的服務質量標準。酒店服務專案的沒置也是服務水平高低的一個重要標誌，是顧客和相關部門評價酒店服務等級的主要因素。服務專案越多，該酒店的檔次和等級就越高。
由於酒店服務質量組成的綜合性，使得對酒店服務質量的評價成為一直以來困擾人們的一個難題，在很長的一段時間裡，人們認為以人的活動作為產品的質量是難以度量的。在經過大量的調查研究後，人們發現，服務質量特別是軟體質量不只是消費者的一種主觀感受，它同樣也是一種客觀存在。這種觀點的依據，是作為消費者的人具有一定的共性．對產品的主觀評價自然包含著一些具有共性的基本標準。
對消費者感知質量產生影響的主要有五個基本變數，它們是：
(1)可感知性。是就酒店產品的有形部分而言的，如各種服務設施、環境氛圍、服務人員的儀容儀表等，都是可以感知的。從本質上說，服務是一種活動過程，具有非實體性，顧客通常是藉助服務產品的有形部分來對服務質量作出相應的認識和評價的，為此，酒店經營者在酒店建築、服務設施等硬體方面力求豪華，從而給客人以美感。
但是，由於酒店產品以無形的服務為主，如果單單隻追求形式美，忽略了硬體與軟體的有機結合，顧客對酒店服務質量的評價依然不會高。
(2)可靠性。指酒店在為客人服務的過程中，履行事先對客人作出的各種承諾的概率。可靠性要求酒店嚴格按照服務規程操作，減少發生錯誤的可能性，確保客人的消費權益不受損害。
可靠性是評價酒店服務質量的一個重要標準，經營業績突出的酒店都十分重視這一點。
(3)反應性。是指酒店對客人需要的反應速度，其度量標準是酒店的服務效率。研究表明，顧客對於服務效率非常敏感，尤其是在視時間為財富和生命的當今社會，服務效率低下對酒店的競爭力的影響是巨大的，可能會導致酒店失去原有的客源市場。
(4)情感性。指的是酒店對客人的關心和尊重程度。客人在酒店居住，除了滿足吃、住等基本的生理需求外，在精神上追求享受與尊重也是不容忽視的需要，因此服務人員友好的態度，無微不至的關懷，能夠最大限度滿足客人這方面的需要。
酒店經營者一直倡導服務的情感色彩，提供個性化服務成為越來越多酒店的目標。
(5)可控性。是指客人對人住酒店後人身和財產安全的放心程度。研究發現，顧客傾向於在控制的環境下消費，如果顧客發現自己對於服務的過程失去控制，他就會感到不自在。
需要指出的是，服務質量比不直接等於客人的主觀感知質量，它還與客人對服務產品的質量預期有關。預期質量受客人的個人偏好、消費經驗以及服務**等因素的影響，所謂服務質量的優劣實際上是客人將自己的質量感知與質量預期相比較的結果。
2樓：尚客優酒店
定期對員工進行培訓。
酒店服務sop目前比較完善，可以借鑑高檔酒店的服務標準，選擇適合自己酒店，對員工進行培訓。
2.增加一些令客人更方便的小物件
例如，鞋拔子、咖啡勺、飾品收納袋（盒）等
3.提高一次性客耗品和布草的質量
一次性客耗品大部分客人都會需要使用，尤其是拖鞋，選擇一些***、舒適度高的，可以大幅提高客人的滿意度。布草則是直接影響客人的睡眠質量，現代大部分人都有睡眠問題，對於睡眠環境，床品比較重視，所以布草要選擇舒適度高，透氣的。
4.提升硬體水平
所有的服務水平，都建立在硬體水平的基礎上。硬體不合格，服務再好，客人也是不滿意的。
如何提高酒店服務水平
3樓：涪陵天空
賓客見面體現「三要素」
微笑是酒店行業講得最多也是最難又是最急需解決的一個問題。由於我國傳統文化習慣等原因，相當一部分服務員動作是規範的，表情卻是羞澀型的冷淡。圍繞著微笑這個課題，好來登大酒店於2023年確定了一條以微笑為主線的理念體系：
經營理念——讓賓客帶走微笑。
服務理念——微笑服務+規範服務+個性服務=完美服務。
管理理念——微笑管理+制度管理+情感管理=時代管理。
行為規範——用心和微笑去服務於你的朋友。
座右銘——好微笑、好滿意在好來登。
賓客與服務員見面，最先得到的不是服務，而是一種感覺，這種感覺來自於員工的外在形象。一張冷漠的面孔，無論說出多麼動聽的歡迎之辭，任何人都不會有被歡迎的感覺。為了賓客的第一印象，我們從2023年起，實施了微笑第一期工程。
這個工程的專案是微笑「三要素——表情、身形、語言」，核心是讓賓客無論在酒店的任何地方，遇到任何一名員工，都有一個良好的第一印象。
第一個要素是表情。要求員工眼神要專注，面部肌肉要放鬆，嘴角要上翹，嘴脣要張開，露出八顆牙齒。
第二個要素是身形。要求員工腳跟併攏，兩腿伸直，右手握左手置於小腹前，上體30度鞠躬。
第三個要素是語言。要求員工自然、親切地使用敬語。為了把微笑「三要素」落到實處，員工進店後，聽到的第一句忠告是：
「不能對賓客微笑的人，不適合在好來登工作。」得到的第一件禮物是：微笑練習鏡。
接受的第一節培訓課是：怎樣練習微笑。
我們在每個部門統一製作並懸掛了四個像框，分別是蒙娜麗莎、明星演員和酒店的兩名男女服務員的肖像。同時指出蒙娜麗莎的微笑顯得含蓄、明星演員的微笑過於開朗，我們提倡的就是身邊優秀服務員的燦爛微笑。
我們採取**樣板，學習微笑；細心琢磨，練習微笑；對照鏡子，定格微笑的練習方法，以及以部門為單位，每天早晨都進行一對
一、一對
二、一對全部門的練習，並實施了**獎勵、微笑大賽等激勵手段，使微笑工程做到了月月都研究，週週有重點，天天在練習。
對賓客服務做到「四性」
酒店在2023年實施了對賓客服務做到「四性」為主要內容的微笑第二期工程。我們把服務過程中的「個性、主動性、快捷性和細微性」分解到所有部門的所有崗位，不但前廳、樓層、餐廳、保安等一線部門有四性標準，而且工程、廚房、財務等二線部門也有四性標準，把無微不至的功能擴充套件到酒店的每個崗位。
服務的個性化
去年7月的一天晚上11點多鐘，一位賓客發高燒，酒店值班經理派好車送她到醫院**，但她無論怎樣也不願去醫院，在與醫院商談上門就診未果的情況下，客務部經理把自己當醫生的妹妹請到酒店為病人輸液。這類特殊的個性化服務對星級酒店既是一種考驗，也是對酒店品牌的一種錘鍊。
服務的主動性
主動服務與被動服務是衡量一個員工是否把賓客當作自己的朋友(當作上帝過於抽象)的一把尺子。對於主動為賓客提箱子、為賓客點菸、為賓客掛衣服等制度性的主動服務，做起來要容易一些。作為管理者，應當把對員工主動性服務培訓的重點放到啟用員工在制度規定以外的範圍內的主動服務意識上。
例如，叫出一位賓客孩子的名字要比記住這位賓客的姓名更親切；氣溫驟降，為返店的賓客送一碗薑湯，絕對是一個小驚喜；在賓客眼神中發現需求，效果遠比賓客招手示意後的服務要好得多。
服務的快捷性
服務的速度和效率與賓客滿意度是成正比的。在常規服務中，為了用最短的時間為賓客辦理入住和退房手續，為了用最短的時間為賓客點菜和上菜，為了用最短的時間為賓客送去他所要的東西，酒店應當在改進工作程式、簡化操作手續上多有些創新意識，少一些呆板陳規。在特殊情況下，酒店人還要衝出常規，急賓客所急，幫賓客所需。
有一次，酒店送八位賓客到機場，換牌時發現一人身份證過期，需辦理臨時身份證才能登機。20分鐘內要填表、要照像、要蓋章等等，對於一個外來人幾乎是不可能的事情。我們把客人當朋友，發揮本地人的優勢，在最短的時間內帶著客人樓上樓下辦完了所有手續，當我們渾身是汗地把這一行八人送進安檢門時，那位七尺多高的漢子哽咽著說了句：
太謝謝您們了！
服務的細微性
服務的細微性在於員工對賓客潛在需求的認真觀察，並作出積極主動的反應。例如，在電梯、樓梯、廳堂等處攙扶老幼；為喜歡靠在床頭看電視的賓客豎放一個枕頭；在每個電梯口設定一塊天氣預報牌；為同檔次的婚宴準備ab兩種味型的選單等。這些服務在星級評定標準中不一定有，但它卻能以小見大，在平凡之中孕育著不平凡。
如何提升酒店服務質量和服務意識
4樓：匿名使用者
一個優秀的酒店服務員，除具備專業化、流程化、個性化服務品質外，還應該具備一下幾種服務技能：
真情服務：所謂真情服務，就是要求每一個員工把客人當作自己的親人一樣看待，真心實意、心甘情願地為他（她）服務，發乎情、發乎心、不嬌柔做作，不惺惺作態，一切在自然而然中體現好客之道和服務技巧。
隨時服務：酒店在對客服務中，有量化的服務分工、服務流程、服務標準、服務時限，這些是構成做好服務的基本內涵。但如果是僅僅囿於條框的服務體系而生搬硬套、墨守成規，服務的價值就會大打折扣。
超值服務：每一個客人進入酒店消費前，心中都裝著一個期待值，例如期待飯菜可口，物美價廉；住的衛生、舒適安全；娛樂專案齊全，富有特色等等，如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價值認同。如果在次期間或第二次光顧的時候，我們能夠做到出品更好、服務更周全、服務專案更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費偏好等。
客人就更會有物超所值的感覺，久而久之，該客人必定會成為酒店的固定而忠誠的客戶。
精細服務：書畫說「細微之處見精神」，酒店服務無大事，多是一些細微瑣碎小事，小事做細做精才能達到做好，做不細做不精就可能做不好。因此在細微之處精下功夫，是每一個優秀員工必須鍛鍊的一門功課。
距離服務：酒店服務不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務的分寸和距離，該到位時要在位到位，該保持一定距離時應該堅持做到距離服務。
**服務：在服務過程中，我們既要提供有形的服務，又要提供無形服務或**服務，也就是說，在一些特定的服務過程中，**服務更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務更能體現組中客人隱私、傳揚酒店品質的作用。
貼心服務：服務雖有距離、間隔、頻率、標準之分，但有一點不能因為服務形式與內容不同而疏忽的，那就是貼心服務。無論客人老幼、男女、國籍不同，但都有一個共同的願望：
渴望與盼得到酒店員工的貼心服務，尤其是心靈的融通與慰，一解離鄉之愁和離別之苦。貼心換來的是一片真情，可敬可贊！
婉拒服務：世界上任何再大知名的酒店，在滿足客人的需求方面，不是無限度的，而是有限度的。那麼對於提供不了的服務需求或是非理的性的要，優秀的員工會使用委婉的拒絕藝術，而不是簡單而生硬的告之：
「沒辦法做到」、「酒店沒有這項服務」、「不可能提供」等。
遠端服務：不要以為酒店所提供的服務都是即時服務、當面服務，殊不知，在當今資訊化時代，酒店也有遠端服務的義務和內容。一個優秀員工不僅能夠當面做好服務工作，而且同樣能夠充分選用先進的營銷網路及時做好遠端服務，為酒店創造無限商機和贏得客人讚譽。
服務之巧，存乎一心；服務之廣，在於靈活變用，不可刻舟求劍，顧此失彼。能夠領悟其中要領並付說諸動者，才能成為優秀員工。
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