1樓：匿名使用者
我專科學的是飯店管理，如果你問的是一道論述題，那麼我可以給你標準的答案，但是如果你想要的是可行性的答案我可以幫你分析一下。
基本上要是捲紙上出這道題，你就按照你自己的想法再套上幾個專業術語，就會給你很高的分了，不用拘泥於標準答案。
關於飯店服務管理的方法你可以根據你餐廳的規模來擬定初步的管理細則,
1.如果餐廳定位在高收入人群的檔位，那麼你應該注重的是飯店內部的管理，以及滿足高需求客源的裝置設施完整。其次是餐廳氛圍，最後是服務。
（因為高需求客源一般要求的服務質量不是很大，除非是西餐廳。）
2.如果定位中檔酒樓，那麼菜品的保證是第一位，然後是服務（效率），最後是就餐氛圍。
3.如果是家常的小餐館，那麼所有的管理就都應該注重在服務本身，只有親切的服務、美味合理的菜品才能吸引顧客的持續性消費，就餐環境不用太繁瑣，簡單幹淨明亮就很好了。
回答之後還是覺得你問的是我們書上「飯店管理概論」的論述題，如果真的是這樣，建議你去買本書詳盡閱讀，因為畢竟這問題所指的「現代飯店」不是我們泛泛所指的吃東西的地方，而是集餐飲娛樂住宿為一體的星級以上飯店。
因為考試通過了，所以把書扔掉了。。。什麼出版社忘記了，書名就叫「飯店管理概論」。一般正式的書店都有賣的，「考試書店」賣的可以打7折左右。
2樓：匿名使用者
品質是關鍵，品質在於採購和保管，一個字鮮，服務應放在第二位，管理是多方面的，有廚房管理，餐廳管理，和庫房管理，這些都有書，你可以借鑑一下
飯店服務質量管理體系包括哪些內容 30
3樓：感冒了阿嚏阿嚏
飯店服務的構成要素：服務人員，服務專案，服務設施裝置，服務環境 飯店服務的特點：無性行，一次性，同步性，差異性
飯店服務質量管理的含義：為了實現飯店服務質量的最佳目標，通過質量管理體系建立、實施、控制等管理過程，協調組織機構內的人員及其他資源，以達到飯店服務高質量運作的一項綜合性的活動。
飯店服務質量管理的內容：
掌握一定的飯店服務質量管理理論與方法
2.建立健全的服務質量管理體系
3.全員高度服務從質量檢查管理的思想觀念
4.對服務質量工作高度負責的管理人員隊伍
5.利用質量反饋資訊，不斷完善、提高服務質量。
飯店服務質量管理的特點：
1.直接影響飯店存亡
2.是競爭的砝碼
3.是飯店基業長青的動力
飯店服務質量管理的基本要求：
1.以人為本
2.全面控制，「軟硬」結合
3.科學管理，點面結合
4.預防為主，防管結合
泰勒科學管理理論：科學管理理論，謀求最高勞動生產率，最高的工作效率是僱主和僱員達到共同富裕的基礎，要達到最高的工作效率的重要手段是用科學化的、標準化的管理方法代替經驗管理。
主要應用：
管理條例、管理環境的標準化。
2.工時定額化、操作標準化。 法約爾管理過程理論：工業管理和一般管理。
有關企業經營的6個方面的活動：技術活動、經營活動、財務活動、安全活動、會計活動、管理活動。
管理的五大要素：計劃、組織、指揮、協調和控制
企業管理中組織管理的十四項原則：工作分工、職權、紀律、統一指揮、統一領導、個人利益服從整體利益、集中、報酬、等級鏈、秩序、公平、人員穩定、首創精神、團結精神。
主要應用：
1.工作分工和工作紀律
2.統一指揮和統一領導
3.團結精神
4公平和人員的穩定
梅奧人際關係理論：以人為本，員工滿意才恩那個使顧客滿意，才能達到企業的目標
主要應用：
1.飯店工作以來於人際關係理論
2.倡導感情化管理
3.加強與員工的溝通、交流對話、要坦誠相待
馬斯洛需要層次理論：生理需要、安全、愛與歸屬、尊重和自我實現的需要
主要應用：
1.以標準化為基礎，倡導針對性服務。
2.通過不同方式激勵員工
3.尊重員工，善待員工。
赫茨伯格雙因素理論：滿意因素（使人得到滿足和激勵）和不滿意因素（保健因素）
主要應用：
1.保健因素和激勵因素相得益彰
2.恰當激勵因素達到良好效果
3.適當收權激勵員工
服務補救理論：分管理型補救、防禦型補救、進攻性補救。體系建立為3部分：
1.服務失敗預警系統。
2.服務補救實施系統
3.服務改進系統
策略1.跟蹤並預期補救良機
2.重視顧客問題
3.儘快解決問題
4.授予一線員工解決問題的權利
5.從補救中吸取經驗教訓 abc分析法：找到飯店的主要質量問題。
它是根據事物在技術或經濟方面的主要特徵，進行分類排隊，分清重點和一般，從而有區別地確定管理方式的一種分析方法。由於它把被分析的物件分成a、b、c三類，所以又稱為abc分析法。
因果分析法：是為了尋找產生某種質量問題的原因，發動大家談看法，做分析，將群眾的意見反映在一張圖上，就是因果圖。用此圖分析產生問題的原因，便於集思廣益。分析質量問題。
數圖法：系統圖。用系統的方法把某一主題分解成組織要素，把要實現的目標與需要採取的措施和手段系統地，以說明問題的重點，並據此尋找解決質量問題或達到目的的手段和措施的一種樹狀示圖。
pdca迴圈法：plan計劃、do實施、check檢查、act處理。制定目標，改進質量的過程。
飯店服務質量管理體系的含義：與實施飯店服務質量管理有關的組織結構、過程、程式等方面的制度安排，是在質量方面管理管理組織的體系。
意義：1.提高服務質量的必然要求
2.飯店獲得經營成功的保證
3.顧客利益保障需要
4.有利於實現飯店質量的最優化
5.是飯店更具有持續改進服務質量的動力、
原則：1.目標適應性原則
2.系統開放性原則
3.過程全面性原則
4.整體優化原則
5.資訊反饋原則
6.持續改進原則
飯店服務質量認證的方式：qms國際標準質量管理認證體系 ems國際標準環境管理體系認證 oh**s國際標準職業健康安全管理體系認證
飯店服務質量評價的要素：可靠性、保證性、反應性、有形性、移情性。 範圍：
服務質量內容（核心內容，硬體部分和軟體部分組成）、服務過程、服務結構、服務結果（重要內容之一）、服務影響（後續和延伸）。
目的：1.塑造飯店良好形象
2.不斷提高軟硬體質量
3.強化服務水準的提高
4.做好服務預先控制
客房產品質量特點：具有綜合性、量化標準的明確性、客房服務的複雜性，、高度協作性等特點
控制與管理的內容：
1.客房設施裝置
2.客房用品
3.客房衛生清潔
4.客房環境與氣氛
5.客房安全
6.客房服務質量
客房服務關鍵環節（點）的質量控制與管理：
1.客房的清潔保養
2.客房的服務專案
餐飲產品質量特點：具有產品質量構成的綜合性、產品質量的互動性、產品質量的相對穩定性、產品質量評價的主觀性等特點。
控制與管理的內容：
1.餐飲設施裝置
2.食品安全
3.環境與氛圍
4.服務質量
5.現場銷售
餐飲服務關鍵環節（點）的質量控制：1.引座 2.點菜 3.取菜 4.桌邊
飯店服務過程的含義：就是飯店產品的實現過程。主要環節包括相關方需求識別、飯店服務產品設計與開發、生產與服務運作、採購**、服務質量測評和反饋控制。
飯店服務過程質量控制的含義：包括過程分析、過程控制、過程改進三個階段。
作用：1.有利於防治服務差錯，提高顧客滿意度
2.有利於發現質量問題，增強飯店企業的競爭力
3.有利於樹立飯店企業良好的市場形象，增強顧客的品牌忠誠度
服務過程質量特點：具有問題多、複雜性、隨機性、脆弱性以及難以控制等特點。
飯店服務人員行為控制的方法：
1.招聘合適的員工
2.進行全面系統的培訓
3.建立健全激勵機制
4.充分發揮管理人員的作用
5.營造良好的企業環境
內容：1.轉變員工行為管理的觀念
2.制定企業規章制度
3.制定員工處罰條例
4.做好績效管理
5.改進員工管理模式
6.加強飯店內部溝通 飯店互動服務的含義：就是員工為顧客提供服務的過程，顧客和員工相互作用而彼此產生改變的過程。
型別：1.顧客與員工
2.顧客與顧客
3.員工與員工
特點：1.互動性
2.關鍵性
3.細節性
飯店互動服務質量的影響因素：
1.服務內容及程式
2.顧客與員工的特點
3.飯店特徵及企業文化
4.環境及情結因素
管理內容：
1.服務供求管理
2.服務現場管理
3.員工授權管理
4.顧客反饋管理
5.人際交往管理
6.服務補救管理
7.員工人本管理 飯店人際溝通的含義：為了實現飯店組織目標，有效實現飯店服務質量管理而進行的資訊交流的過程。
過程：包過八個要素。傳送者、編碼、通道、接收者、解碼、背景、反饋、噪聲。
飯店督導管理的含義：指飯店的主管、領班等基層人員對飯店支援通過監督、指導為主的一系列管理職能進行現場管理。 supervision（承上啟下）：
shoulder、understand、progress、enforce、respect、visuailze、improve、sell、instruct、originate、notice
作用：1.高層、中層質量的意志通過督導層在具體工作中表現
2.質量管理中的質量標準制定、試驗需要督導層參與
3.質量管理最終效果的實現依靠督導層的宣傳、培訓、貫徹和控制
飯店顧客關係管理的含義：是飯店為了改進服務水平，提高飯店服務質量和顧客滿意度，提高飯店核心競爭力而樹立的以顧客為中心的經營理念。
構成：分為基本活動（顧客價值分析、顧客獲取、顧客保留、顧客升級、顧客聯盟）和輔助活動（領導、組織結構、人力資源管理、組織文化、資訊科技）
飯店顧客滿意的構成：產品滿意（指飯店產品帶給顧客的滿足狀態，包括產品內在質量、**、設計、包裝、時效）、服務滿意（指產品售前、售中、售後以及產品生命週期的不同階段採取的服務措施，讓顧客滿意）和社會滿意（指顧客整體社會滿意，它要求飯店的經營活動要有利於社會文明進步）
飯店顧客忠誠的定義：顧客購買行為的連續性。顧客對企業產品或服務的依賴和認可，堅持長期購買和使用該企業產品所表現出的在思想上和情感上的一種高度信任和忠誠） 提高途徑：
1.建立客史檔案
2.提供個性化服務
3.提供差異性產品
4.打造飯店品牌
5.進行感情投資
6.注重關係營銷
7.積極採取服務補救
8.保持員工忠誠
飯店顧客價值的定義：是顧客所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡後，對產品或服務效用的總體評價。
有關於現代酒店服務質量管理方面的問題
也許這些對你有用,你看看吧,我費了好大勁才找到的 關於服務質量管理的問題 老闆也得做回銷售員 客戶滿意度 除了這個別的沒有 是有關酒店管理方面的問題。10 在酒店工作經驗很重要,你英語好那就從前臺員工開始做,在前臺會碰到很多問題和遇到各種問題,非常能考驗一個人事情處理能力和交際能力,在高星級酒店發展...
怎麼才能提高服務質量的管理？如何提高服務質量
你可以用銷售易crm，它能夠將所有服務相關的資訊都會儲存歷史記錄。如何提高服務質量 如何提升服務質量呢？我認為可從如下幾方面入手 1.服務從細節出發，突出細節作用。2.加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。3.做好顧客投訴接待與處理，把顧客投訴視為寶貴資源。此外企業應該注重 1.調動員工們的一...
闡述餐飲服務質量各種控制方法的利與弊
促使餐廳的每一項工作都圍繞著給賓客提供滿意的服務來，是進行餐飲服務質量 回控制的答目的。一 餐飲服務質量控制的基礎 要進行有效的餐飲服務質量控制，必須具備三個基本條件。一 必須建立服務規程 二 必須收集質量資訊 餐廳管理人員應該知道服務的結果如何，即賓客是否滿意，從而採取改進服務 提高質量的措施 應...