1樓：彩色的大海
最早發展客戶關係管理的國家是美國，在2023年初便有所謂的「接觸管理」(contact management),即專門收集客戶與公司聯絡的所有資訊；2023年，巴巴拉·本德·傑克遜提出了關係營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到2023年則演變成包括**服務中心支援資料分析的客戶關懷（customer care）。
2023年，gartner group inc公司提出了crm概念（customer relationship management 客戶關係管理）。gartner group inc在早些提出的erp概念中，強調對**鏈進行整體管理。
而客戶作為**鏈中的一環，為什麼要針對它單獨提出一個crm概念呢？
原因之一在於，在erp的實際應用中人們發現，由於erp系統本身功能方面的侷限性，也由於it技術發展階段的侷限性，erp系統並沒有很好地實現對**鏈下游（客戶端）的管理，針對3c因素中的客戶多樣性，erp並沒有給出良好的解決辦法。
另一方面，到90年代末期，網際網路的應用越來越普及，cti、客戶資訊處理技術（如資料倉儲、商業智慧、知識發現等技術）得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展，gartner group inc提出了crm概念。從90年代末期開始，crm市場一直處於一種**性增長的狀態。
2樓：手機使用者
「客戶關係管理」一詞出現於20世紀90年代中期的資訊科技行業，當時還是用來描述一些「基於技術的顧客解決方案」如sfa、css，隨後，藉助cti，將sfa和css合併起來，並加入營銷、現場服務的功能模組，形成集銷售與服務於一體的呼叫中心。從20世紀90年代後期開始，在呼叫中心的基礎上，進一步加強整個系統的資料管理功能力的同時，新增新功能模組，逐步形成了完善的客戶關係管理系統。
簡述crm產生的起源和背景
3樓：威海博銳化機
一、crm產生的起源：
2023年，gartner group inc公司提出了crm概念（customer relationship management 客戶關係管理）。gartner group inc在早些提出的erp概念中，強調對**鏈進行整體管理。
二、crm產生的背景：
1、在erp的實際應用中人們發現，由於erp系統本身功能方面的侷限性，也由於it技術發展階段的侷限性，erp系統並沒有很好地實現對**鏈下游（客戶端）的管理，針對3c因素中的客戶多樣性，erp並沒有給出良好的解決辦法。
2、到90年代末期，網際網路的應用越來越普及，cti、客戶資訊處理技術（如資料倉儲、商業智慧、知識發現等技術）得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展，gartner group inc提出了crm概念。從90年代末期開始，crm市場一直處於一種**性增長的狀態。
4樓：雪v歌
最早發展客戶關係管理的國家是美國，在2023年初便有所謂的「接觸管理」(contact management),即專門收集客戶與公司聯絡的所有資訊；2023年，巴巴拉•本德•傑克遜提出了關係營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到2023年則演變成包括**服務中心支援資料分析的客戶關懷（customer care）。
2023年，gartner group inc公司提出了crm概念（customer relationship management 客戶關係管理）。gartner group inc在早些提出的erp概念中，強調對**鏈進行整體管理。而客戶作為**鏈中的一環，為什麼要針對它單獨提出一個crm概念呢？
原因之一在於，在erp的實際應用中人們發現，由於erp系統本身功能方面的侷限性，也由於it技術發展階段的侷限性，erp系統並沒有很好地實現對**鏈下游（客戶端）的管理，針對3c因素中的客戶多樣性，erp並沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，網際網路的應用越來越普及，cti、客戶資訊處理技術（如資料倉儲、商業智慧、知識發現等技術）得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展，gartner group inc提出了crm概念。
從90年代末期開始，crm市場一直處於一種**性增長的狀態。
5樓：黃群
dss ：決策支援系統。是輔助決策者通過資料、模型和知識，以人機互動方式進行半結構化或非結構化決策的計算機應用系統。
erp ：企業資源計劃。erp是建立在資訊科技基礎上，重在對企業內部的業務流程進行系統化的管理，實現內部的資訊共享。
scm：**鏈管理。 覆蓋了**鏈上所有環節，加強了對**鏈上企業的協調和企業外部物流、資金流、資訊流的整合，彌補了erp 的不足crm：
客戶關係管理系統。 是挖掘出對企業有價值的資訊，將其反饋到營銷活動和企業的生產製造系統中，要求調動企業一切資源，為客戶服務，以提升客戶滿意度和忠誠度，增加企業效益mis：管理資訊系統（management information system，簡稱mis。
是一個由人、計算機及其他外圍裝置等組成的能進行資訊的收集、傳遞、存貯、加工、維護和使用的系統。dss、erp、scm、crm與mis的關係。mis（管理資訊系統）範圍包括了所有的管理軟體，erp是企業資源計劃的簡稱也就是對企業資源的綜合處理管理資訊系統，比mis的範圍要小。
換而言之，也可以把mis理解成一個概念，而erp/scm/crm也是mis概念的一部分，也算是其中要用到的一個軟體。包括其他hr/mes/aps等多有企業用的系統都是mis的組成部分。dss是管理資訊系統(mis)向更高一級發展而產生的先進資訊管理系統。
它為決策者提供分析問題、建立模型、模擬決策過程和方案的環境，呼叫各種資訊資源和分析工具，幫助決策者提高決策水平和質量。
什麼是客戶關係管理？它的產生背景和理論基礎有哪些
6樓：述而不作丶
華鄰科技客戶關係管理培訓課程
----「昨天成功的契機，可能成為明天失敗的原因。」
二十世紀後半葉，「以產品為中心」的市場營銷策略主導著企業的銷售與服務運作，企業以自身為出發點來面對外部的市場環境，圍繞著product產品、price**、place地點、promotion** ——「4p」進行營銷管理。
隨著工業化大生產和後工業化時代的到來，產品質量不斷提高，開始出現企業生產過剩、產品同質競爭的市場局面。各類優質產品琳琅滿目，市場主導權從賣方轉移到買方；另一方面，企業在與其他廠商的競爭中難以擴大銷售業績和市場份額，甚至因銷路不暢而出現產品大量積壓。
產 品差別化是這一時期大多數企業採用的對策。在特定時期裡，同類產品的基本特性是接近或一致的，差別化主要體現在產品的輔助特性上。例如，大多數消費者購買 手機只是用來打**、收發簡訊，少數消費者才使用手機的彩信功能。
廠商花費大把鈔票對產品的輔助特性進行電視廣告宣傳後發現：中、短期內並未達到彩信手機 的使用普及，宣傳變成了一種長期造勢投入。究竟什麼樣的消費者在中、短期內會購買彩信手機並使用彩信業務呢？
類似的問題迫使企業開始把關注中心從產品、產品差別化轉向客戶/消費者以及客戶/消費者差別化上。實際上，從上個世紀九十年代起，市場營銷策略就開始從「以產品為中心」向「以客戶為中心」進行轉移，開始強調並實customer/consumer客戶/消費者、cost成本、channel渠道、convenience方便性 ——「4c」。「4c」最初關注的是把市場營銷概念引入企業的服務組織，對客戶/消費者進行高效、便捷、低成本的服務，提高客戶/消費者的滿意度。
第一講 什麼是crm
crm（customer relationship management）就是客戶關係管理。從字義上看，是指企業用crm來管理與客戶之間的關係。crm是選擇和管理有價值客戶及其關係的一種商業策略，crm要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支援有效的市場營銷、銷售與服務流程。
如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，crm應用將為企業實現有效的客戶關係管理。
crm是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。crm既是一種嶄新的、國際領先的、以客戶為中心的企業管理理論、商業理念和商業運作模式，也是一種以資訊科技為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、僱員生產力的具體軟體和實現方法。
crm是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關係、互動方式、資源調配、業務流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業銷售收入、客戶滿意度和員工生產力。企業以追求最大贏利為最終目的，進行好客戶關係管理是達到上述目的的手段，從這個角度可以不加掩飾地講——crm應用是立足企業利益的，同時方便了客戶、讓客戶滿意。
在市場營銷和企業管理中，crm將首當其衝地應用於各企業的銷售組織和服務組織，為您帶來長久增值和競爭力。
第二講 客戶關係管理在企業發展中的作用
一、整合客戶、企業、員工資源，優化業務流程
在crm系統中，承載著客戶、企業、員工等各種資源。crm一方面對資源分門別類存放，另一方面對資源可以進行調配和重組。這就好比中國正在進行的體制和機制改革，即便在中國社會整體資源不變的情況下，一旦對社會資源進行劃分、結構化調整和重組，其發揮出的功效是驚人的。
crm也是如此。
crm就像一個魔方一樣，可以根據需要千變萬化地、圍繞某個方面去整合資源，並允許同時從多個角度探尋其它方面的事物。
crm可以優化業務流程。以往許多企業管理模式和軟體應用系統比較教條和僵硬，強迫企業人必須遵從一種事先閉門造車、自以為是、緩慢的、單一的業務流程，無法滿足新時代wto市場門戶開放後的局面以及市場和客戶主導的、快節奏的、靈活多變的、多種執行緒的工作方式。
在crm中，業務流程可以是多樣化的。您不妨想象這樣的場景：您可以從任何一個點進入三維空間，您要到達某個目的地，您可以選擇直線或多種曲線、折線飛往目的地，一切都依據您的需要、您認為最合適的方法和途徑。
在現實企業中，不同企業人之間的業務流程可能不一樣，即便在同一個員工身上也會發生多種業務流程。例如，接線員直接把客戶的**轉給您，您馬上就有了生意線索，您的業務流程可以是：獲得生意線索à核實客戶並確認能否成為生意機會à及時提供**與解決方案à進一步銷售追蹤à結案（成功或失敗）。
如果您接到一個新產品推銷的任務，您的業務流程可能就是：整理新產品和解決方案à確定目標客戶群后蒐集客戶單位資訊à設法與有關單位的聯絡人取得聯絡à主動創造客戶的需求à獲得生意機會à**à銷售追蹤à結案（成功或失敗）。
二、提高企業、員工對客戶的響應、反饋速度和應變能力
crm對客戶的快速響應體現在「一對一（端到端）」銷售和服務的及時性上。簡單地說，一定要讓客戶在產生購買慾望或者服務請求最迫切的第一時間，能夠迅速找到一名最合適的員工來準確處理、負責業務。
crm有效地提高了企業、員工對客戶的應變能力。一套crm系統的啟用，在關鍵時刻迅速扭轉了企業與客戶之間的商務態勢。
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簡述什麼是客戶關係管理,客戶關係管理的意義有哪些
客戶關復 系管理 customer relationship management,crm 是一個不斷 制加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用資訊科技 it 和網際網路技術實現對客戶的整合營銷,是以客戶為核心的企業營銷的技術...
客戶關係管理的內容包括客戶關係管理的內容包括
企業為提高核心競爭力，利用相應的資訊科技以及網際網路技術協調企業與顧客間在銷售 營銷和服務上的互動，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶互動和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶 保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場。作為解決方案的客戶關係管理，它集合了當今最新的資訊科技，它們...
客戶關係管理系統都有什麼功能，客戶關係管理系統的功能是什麼？
1全部能為企業帶來的作用有 1 業務流程系統 規範化 從市場線索,機會 客戶資料建立,商務聯絡活動,簽訂合同,銷售下單,銷售應發 發貨 含贈品管理 銷售應收 收款 開票 2 資料分析，決策支援 超強統計 各業務模組均可統計 可統計周 月 季度 年 半 年 度或任意時間段銷售業績 發貨情況 銷售應收款...