1樓：匿名使用者
①道歉。當出現顧客抱怨事件時，店員必須主動向顧客道歉，讓顧客知道，你因為給顧客帶來不便而感到抱歉，即便這並不是你的過錯，也不管這是誰的錯，你所要做的第一件事就是向顧客道歉。
傾聽顧客的訴說。
店員應該以微笑緩和自己和顧客的情緒，以關心的態度傾聽顧客的訴說，然後用自己的話把顧客的抱怨重複一遍，確信你已經理解了顧客抱怨的問題所在，而且對此已與顧客達成一致。如果可能，請告訴顧客你願意想盡一切辦法來解決他們提出的問題。
補償。為不影響其他顧客，店員應儘量安撫及帶顧客離開，並視具體情況盡己所能滿足顧客。就是做一些額外的事情，對已發生的不快進行補償。
2樓：江淮一楠
1.客戶對產品的質量和效能不滿意出現這種抱怨的原因很可能是因為廣告誇大了產品的價值功能，結果當客戶見到實際產品時，發現與廣告不符，由此引發了客戶的不滿。
2.對銷售員的服務態度不滿意。
例如，有一些銷售員總是一味地介紹自己的產品，根本不去了解客戶的偏好和需求，同時對客戶所提出的問題也不能給予滿意的；或者是在銷售的過程中，銷售員不能對所有的客戶一視同仁，出現輕視客戶、看不起客戶、不信任客戶的現象。
此外，產品的安全效能以及售後服務、**等因素也都可能引發客戶的抱怨和不滿。其實，客戶抱怨不管是對廠家還是對銷售員本身來說，都是在提醒他們要不斷完善自身，做到最優最好。而且抱怨很大程度上是來自期望，當顧客發現自己的期望值沒有得到滿足時，也會導致抱怨的爆發。
如果能夠妥善地處理這些抱怨，很有可能使壞事轉變為好事，不僅不會影響銷售，反而會使銷售更上一個臺階。
很多時候，銷售員一定要有面對顧客抱怨的心理準備，當顧客抱怨時，銷售員首先需要做的是不能感情用事。可能，在銷售員看來，一些客戶是雞蛋裡面挑骨頭，商品的質量和效能明明很好，他們硬要挑出一些根本不是毛病的毛病。此時，銷售員一定要注意自己說話的語氣和態度，不能客戶憤怒，你比他還要憤怒。
在他們抱怨時，銷售員首先要做一個忠實的傾聽者，一定要剋制自己的情緒，讓客戶把話說完，然後儘可能冷靜、緩慢地交談，對客戶提出的各種問題予以解決，如果實在解決不了，可以找自己的上司進行請教。這樣可以在一定程度上緩解客戶激動、憤怒的情緒，也能夠為自己爭取到思考的時間。而且，當客戶意識到你的真誠以及你服務的周到，客戶的怒氣就會減少很多。
此時，所有的問題可能就會迎刃而解。
另外，在銷售過程中，你一定要做好接受壓力的思想準備，才能夠在客戶抱怨時，順利解決問題。此時，銷售員可以站在旁觀者的角度來了解客戶的感受，這樣就能夠在一定程度上減輕因客戶抱怨而給自己造成的憤怒。如果客戶的誤會較大，給你造成的傷害較大，你可以在閒暇時向自己的親朋好友訴說整個事件以及所遭受的痛苦，以這種方法來安定自己的情緒，或者是向他們求助解決的辦法。
銷售員需要注意的是，應該把客戶的抱怨當作磨鍊自己的機會。遭遇客戶抱怨時，一定要保持一份平靜、坦然的心理，把他們的抱怨當作歷練自己的一次機會，因為只有在不斷地解決問題中，你才能夠不斷進步，變得更加優秀、出色和卓越。
3樓：漠北刀客
1.發揮同理心，仔細聆聽抱怨內容。
用關懷的眼神看著客戶，不但專心聆聽，並且發揮同理心，把對方的談話做個整理：您的意思是因為……而覺得很不滿是嗎？
2.表示感謝，並解釋為何感激客戶的抱怨。
對方願意花時間精力來抱怨，讓我們有改進的機會，當然應該感謝他。 更重要的是，先說聲謝謝，會讓對峙的敵意驟降：謝謝您特別花費寶貴的時間來吿訴我們這個問題，讓我們能有立刻改進(補救)的機會。
3.誠心誠意道歉。
萬一有錯，趕快為亊情致歉：很抱歉我(們)做錯了……;要是錯不在己，仍應為客戶的心情損失致歉：很抱歉讓您這麼不高興……
4.承諾將立即處理，積極彌補。
為了能儘快為您服務，要跟您請教一些資料……萬一你直接就咄咄逼人地問道：你是跟誰說的？哪一天說的？
你確定他是這麼的？對方恐怕就會誤認你在嚴刑拷打，推卸責任，會更惱羞成怒了。
5.提出解決方法及時間表。
別徑自做決定：就這麼辦……;而是要將決定權交給客戶：您是否同意我們這樣做……這麼一來，同意權在對方手上，他會感覺受到尊重而怒氣不再，接著就得快速處理錯誤，同時別忘了儘可能彌補客戶損失，以挽救客戶心情。
6.處理後確認滿意度。
處理過後再跟客戶聯絡，確認對方滿意此次的服務，一方面瞭解自己的補救措施是否有救，同時也能加深客戶受尊重的感覺：都過了二，三天，你依然把我放在心上……
7.檢討作業流程，避免重蹈覆轍。
最後，當然應該學到改進的方法，以防患於未然。
4樓：卷枋茵
1、顧客有權要求把服務做好。
在態度上，服務人員一定要對顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉：「我們確實錯了。」然後在此基礎上尋求解決問題的辦法。
2、存在是為了服務顧客 。
服務人員的存在完全是為了服務顧客，因此，企業和服務人員都有責任和義務幫助顧客消除他的抱怨，使顧客重新感到滿意。在面對抱怨的同時，服務人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問題，堅信問題能夠得到圓滿的解決。
3、引發顧客抱怨是服務提供者的慚愧 。
服務人員應該意識到：顧客滿意是服務人員的生命之價值，能夠為顧客提供備受肯定和讚揚的服務是服務人員自身價值的最好體現。因此，引發顧客抱怨是提供服務者的慚愧，必須採取補救措施重新贏得顧客的心。
4、成功處理可以讓顧客重新肯定轉危為安 。
當遭遇顧客的抱怨時，服務人員不能消極悲觀，而應該堅信：成功處理問題可以讓顧客重新肯定轉危為安，如何解決問題才是最緊要的事情。
服務人員首先應該自我檢討，承認顧客是對的，然後採用「回立標法」爭取由被動轉為主動，積極尋找問題的解決辦法。
5樓：永恆的幸福快樂
正確處理客戶抱怨，應該理性客**待這個問題，畢竟什麼樣的客戶都有，有一些抱怨牢騷也是很正常的事情，所以應該多一些理解，多從職業角度來出發，努力解決客戶心中的問題和煩惱，這樣自然就沒有問題了。
6樓：曹仙
客戶抱怨就是你做的不好或者你們公司的產品不好，你不能把它當成負擔。而是要把客戶的抱怨當成動力，他抱怨你做的不好，那你就要做的好一點。他抱怨你們的產品不好，那你們就得適當的改良產品。
客戶的抱怨就是最好的建議，只有聽取建議吸取教訓才能發展的更好。
7樓：帳號已登出
客戶抱怨的原因可能是對產品的不滿意或者對銷售服務不滿意。客戶抱怨是企業改進工作，改進服務、提高客戶滿意度由的機會。對於客戶的抱怨，我們應該欣然的接受，把它當做改進企業的一種方法。
客戶抱怨的同時，如果企業能夠正視客戶的抱怨，並積極尋求解決辦法，對由於自己服務、產品、或者溝通等原因帶來的失誤進行及時的補救，能夠提高客戶的滿意度，培養客戶的忠誠度。
8樓：花弄月
如果遇到客戶不滿意，抱怨的時候一定要先請客戶。抱怨的原因。要認真的仔細的年輕客戶。
的看法，然後通過分析說理來解決問題。只有得到客戶的信賴和尊重才能夠很好的把客戶留下來。獲得客戶。
9樓：匿名使用者
客戶抱怨的話，我認為應該是心平氣和的等他說完，因為有些時候抱怨真的就是一個內心不滿情緒的發洩，你只需要耐心的聽，他講完就可以了，真的，有時候他只是需要一個傾訴的物件，並不是真的需要你去解決。
如何正確處理客人投訴，如何正確處理客戶的投訴？
1 反應迅速，處理速度快。在客人提出投訴的時候要第一時間進行處理，不可拖拉，如果有正在做的事情，可以請其他人代為處理。處理投訴的速度快，可以表現出餐廳對投訴的霜往重視以及解決問題的薪駕誠意。2 認真聽取意見。在客人投訴的時候，不要急於辯解，而是要誠懇聽取客人的投訴意見，瞭解客人的不滿之處，理清投訴的...
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一 正確認識投訴 投訴是被服務物件對服務者所提供的服務不滿而採取的一種表達方式。基層管理人員對投訴應持歡迎的態度，把處理客人投訴的過程作為改進管理與服務的機會。對大部分酒店工作人員來說，受理客人的投訴不是一件愉快的事情。但是，應該認識到大部分客人決不會輕易投訴，他們只是把不滿埋在心底，下次不再光臨這...