1樓：匿名使用者
一、正確認識投訴 投訴是被服務物件對服務者所提供的服務不滿而採取的一種表達方式。 基層管理人員對投訴應持歡迎的態度，把處理客人投訴的過程作為改進管理與服務的機會。對大部分酒店工作人員來說，受理客人的投訴不是一件愉快的事情。
但是，應該認識到大部分客人決不會輕易投訴，他們只是把不滿埋在心底，下次不再光臨這家酒店。或者把不滿告訴自己的朋友、親戚。這樣一傳十，十傳百，無形中我們失去一群客戶。
客人投訴讓我們認識到自己的錯誤，是提高服務質量的一個機會。妥善處理客人投訴，是一次與客交友，從而培養回頭客，甚至是忠實顧客的好機會。妥善處理客人投訴，能夠讓客人感受到酒店對他的重視，處理事情的高效率，從而在客人心中建立管理嚴格，制度完善的良好形象。
是對酒店的一次宣傳。 接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是一種挑戰。要使接待投訴客人的工作不再是那麼困難，使你的工作變得輕鬆，同時，又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程式、方法和藝術。
為了正確、輕鬆地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準備。 首先，樹立「客人總是對的」的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，首先要替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念，換一個角色
2樓：藥房顧問
54、顧客投訴要如何處理？
如何正確處理客戶的投訴？
3樓：支迎絲陽槐
解決客戶投訴，主要體現在「傾聽」、「反饋」、「回覆」、「改進」四個環節上。
一、用理性的思維方式、親情、耐心傾聽投訴
在接待客戶的投訴時，因為開始並不知道客戶的投訴是否合理，所以應該耐心地聽客戶把話說完，無論投訴是否合理，作為客服人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽、詢問。掌握適當的傾聽，無論從心理上，還是在解決問題的實際操作中，對我們處理客戶的投訴都是有益的。
二、快速反饋，判斷投訴的內容
在受理了客戶的有效投訴之後，便進入了處理該投訴的關鍵環節，受理投訴的人員應迅速地將投訴資訊進行歸類，分清應該由哪個具體部門負責解決，並將資訊反饋給部門負責人，這一環節看起來簡單，實際上它需要我們的工作人員有較全面的綜合知識和極強的責任心。這需要我們在工作中不斷地積累經驗，苦練內功，提高處理問題的熟練程度。
三、限期解決投訴，及時落實回覆，並予以改進。
俗話說，凡事都要有個來龍去脈，有頭有尾。所以把問題反映給具體部門後絕對不能就這樣置之不理，而應該時刻關注問題的處理情況，並在當天下班之前通過**對業主進行回覆，瞭解對投訴的處理結果以及滿意度。進而根據檔主反饋的意見進行總結。
換位思考一下，如果我們是客戶，反映問題以後能及時接到相關管理部門的反饋**，即使問題得不到解決，但我們在心理上也會接受的。反之如果投訴之後杳無音信，試想誰不會生氣？應該注意的是，對客戶的投訴處理進行回訪時，我們必須做到一對一的回訪，決不能顧此失彼。
4樓：懶貓式存在
下面我們就來以呼叫中心的座席正確處理客戶投訴的幾個技巧：
1、建立運營的理念或精神。這樣的一個例子是：「我們相信，每個客戶投訴，能夠讓我們有機會做正確的事情。
說明他們對我們公司有足夠的信心，能幫助他們解決他們的問題，不管是誰的過錯。我們要有這樣的態度，客戶給我們關於公司產品或服務的反饋，我們可能忽略了。如果我們將反饋應用到我們實踐中，我們將能夠更好地滿足他們的需求，從而使我們的企業更成功。
」2、 感謝顧客的投訴，傾聽投訴使呼叫中心的座席能夠更好地解決這一問題。 「謝謝您告訴我，我很高興您告訴我，所以我可以為您解決」......或簡單地說，「謝謝您讓我知道」。
座席代表向客戶說明，為什麼你欣賞這個投訴。
3、 不要馬上道歉，當你道歉時，用「我」而不是「我們」。
4、在你與客戶交談時，不要使用「但是」和「然而」這樣的字眼。
5、 詢問客戶採取什麼行動才能滿足他們的需求。或關於他們投訴的問題你已經做了一些事情，問他們是否滿意。有時候，他們只想讓你知道發生的事情，他們不一定要你做什麼。
6、不要對呼叫者說「這個問題我需要與經理協商」。在呼叫者眼中，它立即不信任這個座席代表。如果座席代表真的要與經理協商，要禮貌地告訴呼叫者。
7、承諾快速做一些事情。告訴呼叫者你的姓名和分機(這給顧客一種可控的感覺)。快速反應讓客戶感覺你在認真對待他們的問題。
8、儘快糾正錯誤。研究已經證明，越早解決客戶投訴，客戶會越滿意度，同時客戶更可能繼續從你公司購買產品。
9、檢查客戶的滿意度。這可能需要一個簡短的客戶滿意度調查形式。
10、處理投訴的過程，正是和客戶的情緒對話的過程。成功的處理客戶情緒是成功處理投訴、變廢為寶的關鍵所在。通過投訴的處理，將消極對立的情緒轉化為積極正面的情緒，結果是：
投訴的客戶變成企業的極度忠實使用者。
如何正確認識和處理客人的投訴處理
5樓：迪總
一、正確認識投訴
投訴是被服務物件對服務者所
如何正確處理顧客的投訴？
6樓：易書科技
在傾聽顧客意見，並從顧客的立場出發考察每一種因素之後，銷售人員有責任迅速採取行動和提出公平合理的最終解決辦法。
在銷售中，銷售人員一定要樹立正確的顧客投訴觀念，應該鼓勵顧客投訴，對待投訴的顧客要熱情禮貌，表達接受投訴，改正不足的願望。
顧客在投訴時會表現出煩惱、失望、洩氣、發怒等各種情感。銷售人員不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。特別是當顧客發怒時，銷售人員可能心裡會想：
「憑什麼對著我發火？我的態度這麼好。」要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發洩。
因此對於憤怒，顧客僅是把銷售人員當成了傾聽物件。
顧客的情緒是完全有理由的，是理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以銷售人員要讓顧客知道你非常理解他的心情，關心他的問題。例如：
有一個顧客向銷售人員投訴說：「剛買不久的車就這麼糟！」顧客之所以這麼說，是因為顧客心裡覺得花了這麼多錢買的車竟然這麼不值得。
此時，銷售人員應該具體聽取原因，以便緩和對方的心情，可以這樣回答說：「我們滿懷信心地把車子介紹給您，當然也會負起責任的。真是太抱歉了！
找個方便的時間到我們的保養廠好好檢查一下吧！我陪您一起去，您什麼時候方便呢？」或者說：
「我非常瞭解您的心情，但換車是不可能的。車子是由很多零件組合起來才能發動的，不理想的應只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定負責到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修理廠檢修看看好嗎？
」無論顧客是否永遠是對的，至少在顧客的世界裡，他的情緒與要求是真實的，銷售人員只有與顧客的世界同步，才有可能真正瞭解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。
的確，銷售人員有時候會在說道歉時很不舒服，因為這似乎老是在承認自己有錯。說聲「對不起」、「很抱歉」並不一定表明銷售員或公司犯了錯誤，這主要表明銷售人員對顧客不愉快經歷的遺憾與同情。
顧客關心的是他們的錢、他們的產量、他們喪失的機會、事情惡化的結果，和他們的損失——不是銷售人員的處境、藉口、或是銷售人員對發生的事情作何感想。這就要求銷售人員要設身處地為顧客著想，學會換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。
如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
某貨運公司的甲、乙兩名銷售人員分別有一票fob條款的貨物，均配載在d輪從青島經釜山轉船前往紐約的航次上。開船後第二天，d輪在釜山港與另一艘船相撞，造成部分貨物損失。接到船東的通知後，兩位銷售人員的解決方法如下：
銷售員甲：馬上向客戶催收運雜費，收到費用後才告訴客戶有關船損一事。
銷售員乙：馬上通知客戶事故情況並詢問該票貨物是否已投保，積極協調承運人查詢貨物是否受損並及時向客戶反饋。待問題解決後才向客戶收費。
結果，銷售員甲的客戶貨物最終沒有損失，但在知道真相後，對銷售員甲及其公司表示不滿並終止合作。銷售員乙的客戶事後給該公司寫來了感謝信，並擴大了雙方的合作範圍。
忽視顧客的感受是處理顧客投訴的大忌。銷售人員一定要站在顧客的立場上去思考問題，將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，對所有的顧客投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。
以下是處理一般顧客投訴的技巧：
（1）安撫和道歉，不管是誰的對錯，銷售人員要做的第一件事情是平息顧客的情緒，緩解他們的不快，向他們表示歉意。
（2）快速反應，儘量能把顧客的投訴內容複述一遍，讓顧客明白你已經理解顧客投訴的原因，並對此與顧客的投訴原因一致。
（3）轉移感情。當你已經理解他們投訴的原因時，並告訴他們，他們的問題引起你的重視，感謝他們提出投訴。
（4）補償。對顧客的投訴給予必要的補償，包括心理賠償和物質賠償。
（5）跟蹤。處理投訴後，顧客是否滿足。然後，在解決投訴的一週內，通過**，瞭解他們是否滿意。
總之，遇到客戶投訴的案件，應以機警、誠懇的態度加以受理；銷售人員對客戶的投訴案件，應以謙恭禮貌的態度迅速處理。
銷售人員要面對各式各樣的客戶，每日進行著龐大複雜的銷售活動，雖然總是努力為客戶著想，不斷改進工作，儘量避免問題的發生，但是即使是最優秀的銷售人員也不可能保證永遠不發生失誤或不引起客戶的投訴。客戶投訴從表面上看雖然是個麻煩，但也是給銷售人員一個難得的挽留客戶和完善服務的好機會。所以，客戶投訴並不可怕，關鍵是如何對待投訴，變威脅為一種消除客戶不滿、改善與客戶關係的機會。
7樓：候耀舒惜蕊
如論投訴單位或個人，單位或個人都應該積極的，及時的進行對待顧客的投訴，要站在企業的角度考慮，要一切維護企業利益為重，並改善工作態度，服務態度，產品質量，因為滿足顧客的需求，就是企業贏得市場的前提和保證。
如何正確處理客人投訴，如何正確處理客戶的投訴？
1 反應迅速，處理速度快。在客人提出投訴的時候要第一時間進行處理，不可拖拉，如果有正在做的事情，可以請其他人代為處理。處理投訴的速度快，可以表現出餐廳對投訴的霜往重視以及解決問題的薪駕誠意。2 認真聽取意見。在客人投訴的時候，不要急於辯解，而是要誠懇聽取客人的投訴意見，瞭解客人的不滿之處，理清投訴的...
如何正確處理客人的投訴，客人投訴如何處理
解決客戶投訴，主要體現在 傾聽 反饋 回覆 改進 四個環節上。一 用理性的思維方式 親情 耐心傾聽投訴。在接待客戶的投訴時，因為開始並不知道客戶的投訴是否合理，所以應該耐心地聽客戶把話說完，無論投訴是否合理，作為客服人員都必須以理性思維的方式耐心傾聽 詢問。掌握適當的傾聽，無論從心理上，還是在解決問...
如何正確處理安全與生產的關係,如何正確處理好生產與安全，安全與效益的關係
都說生產bai 和效益 質量是企業的生命du，zhi但這基礎來自於安全，dao員工的安全 健康 版才是這基礎。安全健康是權人的身體狀態，也是企業無形的資產，還是企業資產的安全狀態 例如裝置事故 安全與生產的關係是什麼？個人覺得是相輔相成的關係，彼此依靠才可以成就成功企業。如何正確處理好生產與安全，安...